Facility management –
Část 7: Směrnice pro benchmarking výkonnosti

ČSN
EN 15221-7

76 2101

Facilities management –
Partie 7: Étalonnage comparatif de performance

Facility Management –
Teil 7: Leitlinien für das Leistungs-Benchmarking

Obsah

Contents

Strana

Page

Předmluva 7

Úvod 8

1 Předmět normy 10

2 Citované dokumenty 10

3 Termíny, definice a zkratky 10

3.1 Termíny a definice 10

3.2 Zkratky 12

4 Typy benchmarkingu 12

4.1 Obecně 12

4.2 Obsah benchmarkingu 15

4.2.1 Obecně 15

4.2.2 Strategický benchmarking 15

4.2.3 Procesní benchmarking 16

4.2.4 Výkonnostní benchmarking 16

4.3 Měřítko benchmarkingu 16

4.3.1 Obecně 16

4.3.2 Kvantitativní benchmarking 16

4.3.3 Kvalitativní benchmarking 17

4.3.4 Kombinovaný benchmarking 17

4.4 Komparátor benchmarkingu 17

4.4.1 Obecně 17

4.4.2 Interní benchmarking 17

4.4.3 Konkurenční benchmarking (sektorový benchmarking) 18

4.4.4 Benchmarking napříč sektory 18

4.5 Rozsah benchmarkingu 18

4.5.1 Obecně 18

4.5.2 Lokální benchmarking 18

4.5.3 Národní benchmarking 18

4.5.4 Mezinárodní benchmarking 18

4.6 Frekvence benchmarkingu 19

4.6.1 Obecně 19

4.6.2 Jednorázový benchmarking 19

4.6.3 Periodický benchmarking 19

4.6.4 Průběžný benchmarking 19

5 Výstupy benchmarkingu 19

5.1 Obecně 19

5.2 Finanční ukazatele 20

5.2.1 Obecně 20

5.2.2 Primární finanční ukazatele 20

5.2.3 Sekundární finanční ukazatele 20

5.2.4 Terciární finanční ukazatele 20

Strana

5.3 Prostorové ukazatele 21

5.3.1 Obecně 21

5.3.2 Primární prostorové ukazatele 21

5.3.3 Sekundární prostorové ukazatele 21

5.4 Ukazatele životního prostředí 21

5.4.1 Obecně 21

5.4.2 Primární environmentální ukazatele 21

5.4.3 Primární energetické ukazatele 21

5.4.4 Primární ukazatele spotřeby vody 21

5.4.5 Primární odpadové ukazatele 21

5.4.6 Další environmentální ukazatele 22

5.5 Ukazatele kvality služby 22

5.5.1 Obecně 22

5.5.2 Primární ukazatele kvality služby 22

5.5.3 Sekundární ukazatele kvality služby 22

5.6 Ukazatele spokojenosti 22

5.6.1 Obecně 22

5.6.2 Primární ukazatele spokojenosti 22

5.6.3 Sekundární ukazatele spokojenosti 22

5.7 Výkonnostní ukazatele 23

5.7.1 Obecně 23

5.7.2 Primární výkonnostní ukazatele 23

6 Proces benchmarkingu 23

6.1 Obecně 23

6.2 Přípravná fáze 25

6.2.1 Obecně 25

6.2.2 Stanovení cílů (účel a oblast působnosti) 25

6.2.3 Definování metodiky (ukazatele a hodnoticí
kritéria) 26

6.2.4 Výběr partnerů (vrstevníci a etický kodex) 26

6.3 Porovnávací fáze 27

6.3.1 Obecně 27

6.3.2 Sběr dat (sběr a ověření) 27

6.3.3 Analýza dat (určení a normalizace) 28

6.3.4 Určení rozdílů (srovnání a vysvětlení) 28

6.3.5 Zpráva o výsledcích (komunikace a diskuze) 29

6.4 Fáze zlepšování 29

6.4.1 Obecně 29

6.4.2 Vývoj akčního plánu (úkoly a milníky) 29

6.4.3 Zavádění plánu (změny a sledování) 29

6.4.4 Přezkoumání procesu (přezkoumání
a přenastavení) 30

Příloha A (informativní) Výkonová data 31

Příloha B (normativní) Sběr kontextových dat 36

Strana

Příloha C (normativní) Sběr finančních dat 38

C.1 Obecně 38

C.2 Obecná účetní pravidla 38

C.3 Pronajatá versus vlastněná budova 39

Příloha D (normativní) Sběr prostorových dat 50

D.1 Obecně 50

D.2 Obecná prostorová pravidla 50

Příloha E (normativní) Sběr dat o životním prostředí 52

Příloha F (normativní) Sběr dat o kvalitě služby 77

Příloha G (normativní) Sběr dat o spokojenosti 90

Příloha H (informativní) Možné komplikace a rizika 103

Příloha I (informativní) Příklady benchmarkingu 106

Bibliografie 111

Foreword 7

Introduction 8

1 Scope 10

2 Normative references 10

3 Terms, definitions and abbreviations 10

3.1 Terms and definitions 10

3.2 Abbreviations 12

4 Benchmarking types 12

4.1 General 12

4.2 Benchmarking content 15

4.2.1 General 15

4.2.2 Strategic benchmarking 15

4.2.3 Process benchmarking 16

4.2.4 Performance benchmarking 16

4.3 Benchmarking measure 16

4.3.1 General 16

4.3.2 Quantitative benchmarking 16

4.3.3 Qualitative benchmarking 17

4.3.4 Combination benchmarking 17

4.4 Benchmarking comparator 17

4.4.1 General 17

4.4.2 Internal benchmarking 17

4.4.3 Competitor benchmarking (sector
benchmarking) 18

4.4.4 Cross-sector benchmarking 18

4.5 Benchmarking domain 18

4.5.1 General 18

4.5.2 Local benchmarking 18

4.5.3 National benchmarking 18

4.5.4 International benchmarking 18

4.6 Benchmarking frequency 19

4.6.1 General 19

4.6.2 One-off benchmarking 19

4.6.3 Periodic benchmarking 19

4.6.4 Continuous benchmarking 19

5 Benchmarking outputs 19

5.1 General 19

5.2 Financial benchmarks 20

5.2.1 General 20

5.2.2 Primary financial ratios 20

5.2.3 Secondary financial ratios 20

5.2.4 Tertiary financial ratios 20

Page

5.3 Spatial benchmarks 21

5.3.1 General 21

5.3.2 Primary spatial ratios 21

5.3.3 Secondary spatial ratios 21

5.4 Environmental benchmarks 21

5.4.1 General 21

5.4.2 Primary environmental ratios 21

5.4.3 Primary energy ratios 21

5.4.4 Primary water ratios 21

5.4.5 Primary waste ratios 21

5.4.6 Other environmental scores 22

5.5 Service quality benchmarks 22

5.5.1 General 22

5.5.2 Primary service quality scores 22

5.5.3 Secondary service quality scores 22

5.6 Satisfaction benchmarks 22

5.6.1 General 22

5.6.2 Primary satisfaction scores 22

5.6.3 Secondary satisfaction scores 22

5.7 Productivity benchmarks 23

5.7.1 General 23

5.7.2 Primary productivity scores 23

6 Benchmarking process 23

6.1 General 23

6.2 Preparing phase 25

6.2.1 General 25

6.2.2 Set objectives (purpose and scope) 25

6.2.3 Define methodology (indicators
and benchmarks) 26

6.2.4 Select partners (peers and code of conduct) 26

6.3 Comparing phase 27

6.3.1 General 27

6.3.2 Collect data (collect and validate) 27

6.3.3 Analyse data (determine and normalise) 28

6.3.4 Determine gaps (compare and explain) 28

6.3.5 Report findings (communicate and discuss) 29

6.4 Improving phase 29

6.4.1 General 29

6.4.2 Develop action plan (tasks and milestones) 29

6.4.3 Implement plan (change and monitor) 29

6.4.4 Process review (review and recalibrate) 30

Annex A (informative) Performance data 31

Annex B (normative) Collecting contextual data 36

Page

Annex C (normative) Collecting financial data 38

C.1 General 38

C.2 General accounting rules 38

C.3 Rented versus owned buildings 39

Annex D (normative) Collecting spatial data 50

D.1 General 50

D.2 General spatial rules 50

Annex E (normative) Collecting enviromental data 52

Annex F (normative) Collecting service quality data 77

Annex G (normative) Collecting satisfaction data 90

Annex H (informative) Inherent complications
and risks 103

Annex I (informative) Benchmarking examples 106

Bibliografie 111

Předmluva

Foreword

Tento dokument (EN 15221-7:2012) vypracovala technická komise CEN/TC 348 Facility management, jejíž sekretariát zajišťuje NEN.

This document (EN 15221-7:2012) has been prepared by Technical Committee CEN/TC 348 “Facility Management”, the secretariat of which is held by NEN.

Této evropské normě je nutno nejpozději do dubna 2013 udělit status národní normy, a to buď vydáním identického textu, nebo schválením k přímému používání, a národní normy, které jsou s ní v rozporu, je nutno zrušit nejpozději do dubna 2014.

This European Standard shall be given the status of a national standard, either by publication of an identical text or by endorsement, at the latest by April 2013, and conflicting national standards shall be withdrawn at the latest by April 2013.

Upozorňuje se na možnost, že některé prvky tohoto dokumentu mohou být předmětem patentových práv. CEN [a/nebo CENELEC] nelze činit odpovědným za identifikaci jakéhokoliv nebo všech patentových práv.

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent rights. CEN [and/or CENELEC] shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.

Uvedená norma je souborem rozděleným do následu-
jících samostatných částí:

The present standard is divided into the following parts:

• Část 1: Termíny a definice;

Part 1: Terms and definitions;

Část 2: Návod na přípravu smluv o facility manage-
mentu;

Part 2: Guidance on how to prepare Facility Management agreements;

Část 3: Návod na kvalitu ve facility managementu;

Part 3: Guidance on quality in Facility Management;

Část 4: Taxonomie, klasifikace a struktury ve facility managementu;

Part 4: Taxonomy, Classification and Structures in Facility Management;

Část 5: Návod na procesy ve facility manage-
mentu;

Part 5: Guidance on Facility Management processes;

Část 6: Měření ploch a prostorů ve facility managementu;

Part 6: Area and Space Measurement in Facility Management

Část 7: Směrnice pro benchmarking výkonnosti.

Part 7: Guidelines for Performance Benchmarking (the present document).

Podle vnitřních předpisů CEN/CENELEC jsou tuto evropskou normu povinny zavést národní normali-
zační organizace následujících zemí: Belgie, Bulharska, Bývalé jugoslávské republiky Makedonie, České republiky, Dánska, Estonska, Finska, Francie, Chorvatska, Irska, Islandu, Itálie, Kypru, Litvy, Lotyšska, Lucemburska, Maďarska, Malty, Německa, Nizozemska, Norska, Polska, Portugalska, Rakouska, Rumunska, Řecka, Slovenska, Slovinska, Spojeného království, Španělska, Švédska, Švýcarska a Turecka.

According to the CEN/CENELEC Internal Regulations, the national standards organisations of the following countries are bound to implement this European Standard: Austria, Belgium, Bulgaria, Croatia, Cyprus, Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, Former Yugoslav Republic of Macedonia, France, Germany, Greece, Hungary, Iceland, Ireland, Italy, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, Netherlands, Norway, Poland, Portugal, Romania, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, Switzerland, Turkey and the United Kingdom.

Úvod

Introduction

Efektivní poskytování podpory facility managementu je rozhodující složkou fungování většiny organizací. Má dopad na vlastní schopnost organizací dodávat konzistentní výrobky a služby, podporuje hlavní předmět podnikání a může být součástí dosahování konkurenční výhody. Nicméně, účinnost a výkonnost ve facility managementu byly v minulosti obtížně posouditelné, protože neexistovala žádná společná metodika a žádné standardní metody sběru dat. Tato norma pro provádění benchmarkingu, společně s dalšími ze soubouru EN 15221, je významným krokem vpřed v řešení těchto nedostatků.

Effective delivery of Facility Management support is a critical component in the working of most organisations. It impacts on the organisations’ own ability to deliver consistent products and services, supports the core business and can be a component in achieving competitive advantage. However, effectiveness and efficiency in Facility Management have been notoriously difficult to assess because there have been no common methodology and no standard data collection methods. This standard on Performance Benchmarking, along with others in the EN 15221 series, is a major step forward in addressing those gaps.

Benchmarking je součástí procesu, jehož cílem je stanovit rozsah a přínosy potenciálních zlepšení v organizaci prostřednictvím systematického porovná-
vání její výkonnosti s jednou nebo více jinými organizacemi. Je to nástroj, který se běžně používá ve všech odvětvích na celém světě, ale v rámci facility managementu býval často zneužíván a nepochopen.

Benchmarking is part of a process which aims to establish the scope for, and benefits of, potential improvements in an organisation through systematic comparison of its performance with that of one or more other organisations. It is a tool in common use across industries worldwide, but has often been misused and misunderstood within Facility Management.

Benchmarking je často spojován s pojmem „nejlepší praxe“. Porovnání s nejlepší společností nebo procesem v určitém odvětví je jedním z nejdůmyslněj-
ších způsobů, jak zlepšit svůj vlastní výkon. Nejlepší praxe může odkazovat na adekvátní výstupy s co nejnižšími náklady, ale nemusí se vždy jednat o tento případ. Může se také odkazovat na nejlepší možný výsledek nebo nejrychlejší proces nebo ten s nejmenším dopadem na životní prostředí. Co však je společné všem těmto kritériím, je, že žádné rozhodnutí o tom, kde něčí organizace stojí, nelze provést bez platného porovnání.

Benchmarking is often associated with the term ‘best practice’. Comparison with the best company or process within an industry is one of the most intelligent ways to improve one’s own performance. Best practice can refer to adequate outcomes at the lowest cost, but this is not always the case. It can also refer to the best possible outcome, or the speediest process, or the one with the least environmental impact. What is common to all these is that no judgement on where one’s organisation stands can be made without a valid comparison.

Před zahájením benchmarkingu ve FM je důrazně doporučováno, aby byl jasně vymezen s ohledem na čtyři hlavní hlediska uvedená níže a následně aby bylo k přípravě a provedení benchmarkingu použito této normy.

Before starting an FM Benchmarking operation, it is highly recommended to clearly position it regarding to the four main aspects presented just below and then use the content of this standard to prepare and perform the benchmarking operation.

Tato norma předpokládá jako výchozí bod myšlenku, že benchmarking může mít nejrůznější podoby v závislosti na čtyřech aspektech:

This standard takes as a starting point the idea that Benchmarking can take very different forms depending on four aspects:

1. Perspektiva iniciátora provádějícího proces benchmarkingu:

1. The perspective of the initiator performing the benchmarking process:

0. zákazník nebo uživatel služeb FM;

1. customer or consumer of FM services;

2. interní nebo poskytovatel služeb FM;

2. internal or provider of FM services;

2. Cíle procesu benchmarkingu stanovené iniciáto-
   rem. Tyto cíle obvykle souvisí. Mohou zahrnovat následující hlavní kategorie cílů, které jsou stanoveny podrobněji v normě:

2. The objectives of the benchmarking process set by the initiator. These objectives are usually linked. They might include the following broad categories of objectives, which are set out in more detail in the standard:

1. najít nové nápady;

1. find new ideas;

2. získat data pro přípravu klíčových rozhodnutí nebo řešení sporů;

2. get data to prepare a main decision or to resolve disputes;

3. snížit náklady při zachování stejné úrovně přijímaných nebo poskytovaných služeb;

3. to reduce costs while maintaining a similar service level received or provided;

4. zlepšit úroveň služeb přijímaných nebo poskyto-
   vaných při zachování podobných nákladů;

4. improve the service level received or provided while maintaining similar costs;

5. zlepšit využívání zdrojů;

5. improve the use of resources;

3. Bod v čase, ve kterém organizace zvažuje provedení FM benchmarkingu;

3. The point in time at which the organisation is considering performing an FM benchmarking operation;

4. Srovnávací vzorek použitý pro srovnání, zejména:

4. The benchmarking sample used for comparison, mostly:

1. Podobný sektor primárních činností, kde je srovnání jednodušší;

1. Similar sector of primary activities, where comparisons are easier;

2. Odlišné sektory primárních činností, kde je zájem hlavně o možná zlepšení.

2. Other sectors of primary activities where the interest is mainly to find possible improvements.

Finanční srovnání mohou být vhodným základem pro proces benchmarkingu, jelikož kvantitativní údaje jsou často snadno dosažitelné a snadněji se porovnávají než kvalitativní údaje. Historicky se většinou benchmarking ve facility managementu zaměřoval na tento druh „tvrdých“ dat. Avšak to, co se člověk může dozvědět z kvantitativních údajů, má své hranice. Tato norma se proto snaží stanovit výkonnostní benchmarking jako metodu porovnávání dat k podpoře rozvoje a procesů učení prostřednictvím určitých typů kvalitativního sdílení znalostí.

Financial comparisons can be an appropriate basis for a benchmarking process as quantitative data are often more easy to reach and more easy to relate to than qualitative data. Historically most benchmarking in Facility Management has focused on this kind of “hard” data. However, what one can learn from quantitative data may be limited. This standard therefore tries to establish Performance Benchmarking as a data comparison method to support development and learning processes through some types of qualitative knowledge sharing.

Tato norma se snaží zjednodušit notoricky složitý proces. Až dosud byly projekty benchmarkingu často zmatené, příliš ambiciózní a postrádaly efektivní analýzu dat. Vytvořením koherentního a komplexního procesu pro benchmarking, spolu s využitelnými a logickými komparátory a vyjasněním mnohých úskalí v porovnávacím procesu tato norma poskytuje facility manažerům v praxi řadu klíčových ukazatelů k identifikaci oblastí, v nichž by mohlo být potřeba zlepšit výkon jejich vlastního týmu, jejich dodavatelského řetězce, nebo celé organizace, ve které pracují. Je to právě tento jednotný přístup v rámci řady EN 15221, který stojí v základech normy pro benchmarking.

This standard seeks to simplify a notoriously complex process. Until now, benchmarking projects have often been confused, over-ambitious, and lacking in effective data analysis. By establishing a coherent and comprehensive process for benchmarking, along with useable and logical comparators, and by clarifying the many pitfalls in the comparison process, this standard provides practising facility managers with a range of key indicators to identify areas in which there might be a need to improve the performance of their own team, their supply chain, or the entire organisation in which they work. It is this coherent approach within the EN 15221 series which supports the basis of the Benchmarking standard.

Předpokládá se, že tato platforma v krátké době povede k poptávce po větší shodnosti ve vykazování řady komparátorů – finančních, kvalitativních atd., která učiní práci facility manažerů jednodušší a snadněji pochopitelnou pro organizace, v nichž pracují.

It is hoped that this platform will, in a short time, lead to a demand for more commonality in reporting of a range of comparators – financial, quality, and so on – which will make the work of facility managers more easy, and more easily understood by the organisation for which they work.

1 Předmět normy

1 Scope

Tato evropská norma uvádí pokyny pro výkonnostní benchmarking a obsahuje jasné termíny a definice, jakož i metody benchmarkingu produktů a služeb facility managementu zařízení a služeb, jakož i organizací a provozů facility managementu.

This European Standard gives guidelines for performance benchmarking and contains clear terms and definitions as well as methods for benchmarking facility management products and services as well as facility management organisations and operations.

Tato evropská norma stanoví společný základ pro benchmarking nákladů ve facility managementu, podlahových ploch a dopadů na životní prostředí, stejně jako kvality služeb, spokojenosti a produktivity.

This European Standard establishes a common basis for benchmarking facility management costs, floor areas and environmental impacts as well as service quality, satisfaction and productivity.

Tato evropská norma je použitelná pro facility management, jak je definováno v EN 15221-1 a podrobně popsáno v EN 15221-4.

This European Standard is applicable to Facility Management as defined in EN 15221-1 and detailed in EN 15221-4.