Facility management –
Část 3: Návod na kvalitu ve facility managementu

ČSN
EN 15221-3

76 2101

Facilities management –
Partie 3: Guide relatif à la qualité
en Facilities Management

Facility Management –
Teil 3: Leitfaden für Qualität im Facility Management

Obsah

Contents

Strana

Page

Předmluva 6

Obecný úvod pro evropské normy EN 15221-3,
EN 15221-4, EN 15221-5 a EN 15221-6 7

0 Úvod do Návodu na kvalitu
ve facility managementu 10

0.1 Obecně 10

0.2 Termíny produkt a služba – obecně a v kontextu facility managementu 11

1 Předmět normy 12

2 Citované dokumenty 12

3 Termíny, definice a zkratky 13

3.1 Termíny a definice 13

3.2 Zkratky 15

4 Základy managementu kvality 16

4.1 Význam kvality v FM 16

4.2 Kritéria, pozadí, prvky kvality
a související vlivy 16

4.3 Typy charakteristik 17

4.3.1 Obecně 17

4.3.2 Objektivní (hard) charakteristiky 17

4.3.3 Subjektivní (soft) charakteristiky 17

4.4 Cesta od potřeb ke zkušenostem z dodávky 19

4.4.1 Očekávání 19

4.4.2 Požadavek stanovený v SL/SLA 19

4.4.3 Dodání 21

4.4.4 Vnímání 21

4.5 Management kvality 23

4.5.1 Obecně 23

4.5.2 Existující QMS v organizaci klienta 23

5 Proces managementu kvality 23

5.1 Obecný úvod 23

5.1.1 Proces managementu kvality 23

5.1.2 Zajištění kvality v rámci životního cyklu FM-smlouvy 25

5.2 Analýza potřeb a poptávky 26

5.3 Specifikace požadavků 26

5.3.1 Cíle 26

5.3.2 Možné techniky pro určení potřeb klientské organizace 26

5.3.3 Požadavky z hlediska primární činnosti 27

5.4 Vypracování úrovně služeb 28

5.4.1 Obecně 28

5.4.2 Transformace požadavků do facility produktů 28

5.4.3 Prvky úrovně služeb 28

Strana

5.4.4 Princip a přístupy ke stanovení
úrovní služeb 29

5.4.5 Typy a klasifikace úrovně služeb 29

5.4.6 Životní cyklus úrovně služeb 30

5.5 Vypracování metrik měření
(hierarchie ukazatelů) 31

5.5.1 Účely vývoje metrik
(strukturované ukazatele) 31

5.5.2 Různé typy ukazatelů 31

5.5.3 Doporučení pro měřicí metriky 34

5.6 Aspekty kvality při organizaci dodávání
facility produktů 36

5.7 Aspekty kvality při dodávání facility produktů 37

5.8 Měření a výpočet 37

5.9 Analýza odchylky 37

5.10 Opatření na základě odchylky 38

5.11 Cykly kontrol a zlepšení 39

Příloha A (informativní) Model nespojitosti 41

Příloha B (informativní) Dodatečné informace
a doporučení pro měřicí metriky 44

B.1 Doporučení pro navrhování systému metrik 44

B.2 Atributy ukazatelů 46

B.3 Kritéria pro výběr ukazatelů 46

B.4 Požadované vlastnosti ukazatelů 47

B.5 Metody sběru dat 47

B.6 Domény a kategorie ukazatelů 48

Bibliografie 52 

Foreword 6

Common Introduction for the European Standards EN 15221-3, EN 15221-4, EN 15221-5 and EN 15221-6 7

0 Introduction to Guidance on quality
in Facility Management 10

0.1 General 10

0.2 Terms product and service – general
and in facility management context 11

1 Scope 12

2 Normative references 12

3 Terms, definitions and abbreviations 13

3.1 Terms and definitions 13

3.2 Abbreviations 15

4 Basics of quality management 16

4.1 Importance of quality in FM 16

4.2 Criteria, background, elements
and influences to quality 16

4.3 Type of Characteristics 17

4.3.1 General 17

4.3.2 Objective (hard) characteristic 17

4.3.3 Subjective (soft) characteristic 17

4.4 Pathway from needs to experiencing delivery 19

4.4.1 Expectations 19

4.4.2 Defined requirement in SL/SLA 19

4.4.3 Delivery 21

4.4.4 Perception 21

4.5 Quality Management 23

4.5.1 General 23

4.5.2 Existing QMS at client organization 23

5 Process of quality management 23

5.1 General introduction 23

5.1.1 The quality management process 23

5.1.2 Ensuring quality within FM agreement lifecycle 25

5.2 Analyze needs and demand 26

5.3 Specify requirements 26

5.3.1 Objectives 26

5.3.2 Possible techniques to determine client’s organization needs: 26

5.3.3 Requirements from primary activity 27

5.4 Elaborate Service Level 28

5.4.1 General 28

5.4.2 Transfer requirements into facility products 28

5.4.3 Elements of a Service Level 28

Page

5.4.4 Principle and approaches of defining
Service Levels 29

5.4.5 Types and classification of Service Level 29

5.4.6 Service Level life cycle 30

5.5 Developing measurement metrics
(hierarchy of indicators) 31

5.5.1 Purposes of developing metrics
(structured indicators) 31

5.5.2 Various types of indicators 31

5.5.3 Recommendation for measurement metrics 34

5.6 Quality aspects in organizing delivery
of facility products 36

5.7 Quality aspects in delivering facility products 37

5.8 Measurement and calculation 37

5.9 Analyze deviation 37

5.10 Actions based on deviation 38

5.11 Control and improvement cycles 39

Annex A (informative) GAP-Model 41

Annex B (informative) Additional information and recommendation for measurement metrics 44

B.1 Recommendation for designing a metric system 44

B.2 Attributes of indicators 46

B.3 Indicators selection criteria 46

B.4 Required properties of indicators 47

B.5 Data gathering techniques: 47

B.6 Domains and categories on indicators 48 

Předmluva

Foreword

Tento dokument (EN 15221-3:2011) vypracovala technická komise CEN/TC 348 Facility management, jejíž sekretariát zajišťuje NEN.

This document (EN 15221-3:2011) has been prepared by Technical Committee CEN/TC 348 “Facility Mana-gement”, the secretariat of which is held by NEN.

Této evropské normě je nutno nejpozději do dubna 2012 dát status národní normy, a to buď vydáním identického textu, nebo schválením k přímému používání, a národní normy, které jsou s ní v rozporu, je nutno zrušit nejpozději do dubna 2012.

This European Standard shall be given the status of a national standard, either by publication of an identical text or by endorsement, at the latest by April 2012, and conflicting national standards shall be withdrawn at the latest by April 2012.

Upozorňuje se na možnost, že některé prvky tohoto dokumentu mohou být předmětem patentových práv. CEN [a/nebo CENELEC] nelze činit odpovědným za identifikaci jakéhokoliv nebo všech patentových práv.

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent rights. CEN [and/or CENELEC] shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.

Tato evropská norma je částí souboru norem EN 15221 „Facility management“, který se skládá z následujících částí:

This European Standard is one of the series EN 15221 “Facility Management” which consists of the following parts:

• Část 1: Termíny a definice

Part 1: Terms and definitions

Část 2: Návod na přípravu smluv o facility managementu

Part 2: Guidance on how to prepare Facility Mana-gement agreements

Část 3: Návod na kvalitu ve facility managementu

Part 3: Guidance on quality in Facility Management

Část 4: Taxonomie, klasifikace a struktury ve facility managementu

Part 4: Taxonomy, Classification and Structures in Facility Management

Část 5: Návod na procesy ve facility managementu

Part 5: Guidance on Facility Management processes

Část 6: Měření ploch a prostorů ve facility managementu

Part 6: Area and Space Measurement in Facility Management

• Část 7: Směrnice pro benchmarking výkonnosti

Part 7: Guidelines for Performance Benchmarking

Podle vnitřních předpisů CEN/CENELEC jsou tuto evropskou normu povinny zavést národní normalizační organizace následujících zemí: Belgie, Bulharska, České republiky, Dánska, Estonska, Finska, Francie, Chorvatska, Irska, Islandu, Itálie, Kypru, Litvy, Lotyšska, Lucemburska, Maďarska, Malty, Německa, Nizozemska, Norska, Polska, Portugalska, Rakouska, Rumunska, Řecka, Slovenska, Slovinska, Spojeného království, Španělska, Švédska a Švýcarska.

According to the CEN/CENELEC Internal Regulations, the national standards organizations of the following countries are bound to implement this European Standard: Austria, Belgium, Bulgaria, Croatia, Cyprus, Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, Iceland, Ireland, Italy, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, Netherlands, Norway, Poland, Portugal, Romania, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, Switzerland and the United Kingdom.

Obecný úvod pro evropské normy EN 15221-3, EN 15221-4, EN 15221-5 a EN 15221-6

Common Introduction for the European Standards EN 15221-3, EN 15221-4,
EN 15221-5 and EN 15221-6

V roce 2002 byl dán počáteční podnět k vytvoření evropské normy pro účely benchmarkingu ve facility managementu. Brzy se ukázalo, že k dosažení tohoto cíle bude nutné vypracovat a vydat předběžné normy. Prvními výsledky tohoto procesu byly normy EN 15221-1:2006 a EN 15221-2:2006. Na základě diskusí během zpracovávání těchto norem bylo učiněno rozhodnutí vyvinout čtyři nové evropské normy pro kvalitu, taxonomii (systematiku), procesy a měření.

In 2002 the initiative was taken to establish a European Standard for Facility Management benchmarking purposes. It was soon recognized that to reach this objective, preliminary standards had to be elaborated and published. The first result of that process was the standards EN 15221-1:2006 and EN 15221-2:2006. Based on the discussions in the development of those two standards the decision was made to develop four new European Standards for Quality, Taxonomy, Processes and Measurement.

Po realizaci těchto šesti norem bylo možné přikročit k vývoji evropské normy pro benchmarking prEN 15221-7.

After the realization of those six standards it was possible to pursue developing a European Standard for Benchmarking prEN 15221-7

Normy EN 15221-3, EN 15221-4, EN 15221-5 a EN 15221-6 byly vyvinuty, přijaty a odsouhlaseny jako soubor zásad, podporující přístup facility managementu v EN 15221-1 tak, aby byla zajištěna konzistence. Jsou zapracovány v hlavních principech systému managementu založeného na procesech, na jejichž základě jsou tyto normy založeny.

The standards, EN 15221-3, EN 15221-4, EN 15221-5 and EN 15221-6 have been developed, adopted and agreed as a set of principles, underlying the Facility Management approach on EN 15221-1, to ensure consistency. These are incorporated in the basic principles of a process-based management system, upon which these standards are founded.

FM-model uvedený v EN 15221-1 je znázorněn níže.

The FM-model of EN 15221-1 is shown below.

Model podle EN 15221-1:2006.

Model EN 15221-1:2006

Tyto normy jsou také postaveny na široce uznávaných principech managementu, konkrétně na hodnotovém řetězci (Porter, M E, (1993), „Konkurenční výhoda: Jak vytvořit a udržet si nadprůměrný výkon“, Free Press, New York)^NP) a kontrole kvality (PDCA – Plánuj, Dělej, Kontroluj, Jednej); Deming, W E (1986), „Out of the Crisis“, MIT, Cambridge). Odkaz na ISO 10014:2006 Management kvality – Směrnice pro dosahování finančních a ekonomických přínosů.

These standards also build on widely accepted mana-gement principles, in particular value chain (Porter, M E, (1985), “Competitive Advantage: creating and sustaining superior performance”, Free Press, New York) and quality control (PDCA (Plan, Do, Check, Act). Deming, W E (1986), “Out of the Crisis”, MIT, Cambridge). Reference to ISO 10014:2006, Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits.

Zásady Demingova cyklu (PDCA) jsou základem všech výše uvedených norem, ale v každé jsou uplatňovány v různém měřítku a různé hloubce. V podstatě jsou zavedeny různé typy PDCA cyklů v závislosti na vymezeném období (např. dlouhodobé, krátkodobé).

The principles of the Deming cycle (PDCA) underpin all of the standards but are applied to a different extent and depth in each. In fact there are different types of PDCA cycles depending of the term (e.g. long-term, short-term).

Tyto normy jsou navrženy v souladu se souborem norem EN ISO 9000 pro systémy managementu kvality a zavádí specifické návody týkající se určitých pojmů a využívání procesního přístupu k systémům managementu v oblasti facility managementu.

These standards align to EN ISO 9000 family of standards for Quality Management Systems and applies specific guidance on the concepts and use of a process-based approach to management systems to the field of Facility Management.

Termín „facility služby“ je používán jako generické pojmenování v normách. Termín „normované facility produkty“ se vztahuje k „normovaným facility službám“ definovaným a popsaným v EN 15221-4, Facility Management – Část 4: Taxonomie, klasifikace a struktury ve facility managementu.

The term “facility services” is used as a generic description in the standards. The term “standardized facility products” refers to the “standardized facility services” defined and described in EN 15221-4, Facility Management – Part 4: Taxonomy, Classification and Structures in Facility Management.

Jednotlivé státy mohou rozhodnout o nahrazení termínu „produkt“ termínem „služba“, pokud uváží, že je to důležité pro správné přijetí a používání těchto norem v jejich zemi.

Countries can decide to substitute the term “product” into “service”, when they consider that it is important for a good acceptance and use of the standards in their own country.

Cílem všech těchto norem je poskytnout obecný návod organizacím v oblasti facility managementu (FM) pro rozvoj a zdokonalení jejich FM-procesů tak, aby podpořily primární činnosti těchto organizací. Toto umožní
organizační rozvoj, inovace a zdokonalování a zformuje základy pro další odborný rozvoj FM a zlepšení jeho pozice v Evropě. Proto jsou zde uvedeny generické příklady s cílem pomoci organizacím.

The aim of all the standards is to provide guidance to Facility Management (FM) organizations on the
development and improvement of their FM processes to support the primary activities. This will support organizational development, innovation and improvement and will form a foundation for the further professional development of FM and its advancement in Europe. Therefore generic examples are provided in the standard to assist organizations.

Tyto normy kladou základy práce, která musí být nadále rozšiřována v oblasti rozvoje FM, jako např. norma pro benchmarking prEN 15221-7.

These standards lay the foundation of the work that has to be done further more in developing Facility Management, for e.g. benchmark standards prEN 15221-7.

0 Úvod do Návodu na kvalitu ve facility managementu

0 Introduction to Guidance on quality in Facility Management

0.1 Obecně

0.1 General

Efektivní FM přináší hodnotu organizaci a všem souvisejícím zúčastněným stranám. Cílem této evropské normy je poskytnout návod jak zajistit, zlepšit a měřit kvalitu ve FM.

Effective FM brings value to an organization and all associated stakeholders. The objective of this European Standard is to provide guidance how to achieve, improve and measure quality in FM.

Tato evropská norma je primárně napsána pro organizace, které přijaly postupy pro zlepšování kvality spolu s definicí úrovně služeb (SL) a využití metrik. Kromě toho se s technickým rozvojem, růstem požadavků organizací a s narůstající vyspělostí ekonomických systémů vyvíjí poptávka po tomto typu specifického managementu kvality ve FM.

This European Standard is primarily written for organizations that adopt quality improvement procedures
together with SL definition and the use of metrics. In addition, as technical developments and requirements of organizations increase and economic systems mature the demand for this type of FM specific quality management will develop.

Tato norma je určena pro využití vrcholovým vedením, konzultanty a odborníky jak v organizaci klienta, tak v organizaci poskytovatele.

This standard is for use by management, consultants and practitioners in both client and service provider organisations.

• Tato norma je založena na existujících FM-normách EN 15221-1 a EN 15221-2, které definují facility management a FM-smlouvy;

This standard is based on: the existing FM standards EN 15221-1 and EN 15221-2 which define FM and FM agreements;

na normách pro kvalitu EN ISO 9000.

the EN IS0 9000 Quality standards.

Účelem této normy je poskytnout směrnice pro:

The purpose of this standard is to provide guidelines on how to:

• objasnění a pochopení otázek týkajících se kvality;

clarify and understand quality issues;

stanovení kritérií a ukazatelů kvality;

define quality criteria’s and indicators;

vypracování a provádění měření (objektivní a subjektivní skutečnosti) výkonu a kvality FM;

elaborate and perform the measurements (hard and soft facts) of FM performance and quality;

popsání subjektivních faktorů;

describe soft factors;

vysvětlení očekávání a vnímání;

clarify expectation and perception;

usnadnění při vývoji metrik a vývoji ukazatelů;

assist in the development of metrics and selection of indicators;

získávání informací a znalostí o metrikách a úrovních služeb;

obtain information and knowledge on metrics and service levels;

měření účinnosti FM-procesů a efektivity jejich výstupu;

measure efficiency of FM processes and effectivity of their output;

zlepšování procesů pro dosažení kvality na strategické, taktické a provozní úrovni;

improve processes to achieve quality on strategic, tactical and operational levels;

zlepšování procesů managementu kvality a zajištění jejich neustálého zlepšování;

improve quality management processes and assure their continuous improvement;

zlepšování komunikace mezi zúčastněnými stranami;

improve communication between stakeholders;

zlepšování účinnosti FM-procesů;

improve effectiveness of the FM processes;

a jiné aspekty týkající se kvality ve FM.

and other aspects related to quality in FM.

Pochopení a používání této normy podpoří tvorbu metrik, které umožní měření a hodnocení kvality FM a FM-služeb a přidanou hodnotu pro primární činnosti (předmět podnikání) s cílem:

The understanding and application of this standard will support the creation of metrics which will enable measurement and assessment of quality of FM and FM Services and the added value to the primary activities.

podpořit management primárních činností;

facilitate the management of primary activities;

zvýšit produktivitu (účinnost a efektivitu);

increase of productivity (efficiency effectiveness);

dosáhnout finančních cílů;

reach financial targets;

• zlepšit image klienta;

improve the client image;

umožnit společenskou odpovědnost podniku/udržitelný rozvoj;

enable corporate social responsibility/sustainability;

měřit soulad mezi potřebami/požadavky a dodávkou zákazníkovi, klientovi a koncovému uživateli.

measure congruence between needs/demands and delivery of customer, client and end-user.

0.2 Termíny produkt a služba – obecně a v kontextu facility managementu

0.2 Terms product and service – general and in facility management context

V této normě se používají termíny „produkt“, „služba“, „facility produkt“ a „facility služba, které společně s jejich vzájemným vztahem vyžadují vysvětlení:

The terms product, service, facility product and facility service is used in this standard and the interrelationship need to be explained:

„Produkt“ je používán v obecném kontextu managementu kvality v normách EN ISO 9000 ve smyslu hardware, software, služba. Toto použití by mělo pomoci poskytnout propojení na stávající zavedené principy a metody managementu kvality v kontextu EN ISO 9000.

“Product” is used in the general EN ISO 9000 context of quality management in the sense of hardware, software, service. This use should help to provide the connection to established existing principles and methods of quality management in EN ISO 9000 context.

„Služba“ jako součást definice produktu je používána v obecném kontextu managementu kvality jako pomíjivá a nehmatatelná, vykonávaná pro zákazníka, který vystupuje jako spolutvůrce.

“Service” as part of the definition 'product' is used in the general quality management context as a time perishable, intangible experience performed for a customer acting as co-producer.

„Facility služby“ jsou definovány v EN 15221-1:2006 jako podpůrné zajišťování primárních činností organizace poskytované interním nebo externím poskytovatelem. Facility služby jsou služby spojené s „prostorem a infrastrukturou“ a s „lidmi a organizací“.

“Facility services” is defined in EN 15221-1:2006 and is the support provision to the primary activities of an organization, delivered by an internal or external provider. Facility services are services related to “space and infrastructure” and to “people and organization”.

Podle existujícího FM-modelu v normě EN 15221-1 je rozhodnuto, že facility služby jsou používány pouze na provozní úrovni. Termín „facility služby“ a „klasifikované facility produkty“ se nepoužívají na taktické a strategické úrovni.

According to the existing FM model in standard EN 15221-1 is decided that facility services are only used on operational level. The terms "facility services" and “classified facility products” are not used on tactical and strategic level.

„Facility produkt“ je jedním z definovaných souborů hierarchicky uspořádaných klasifikovaných facility služeb – samotný termín „(klasifikované) facility produkty“ se používá pouze v tomto kontextu.

“facility product” is one of a defined set of hierarchically organized classified facility services – only the term “(classified) facility products” is used in that context only.

V normě EN 15221-4 a EN 15221-5 byly facility služby klasifikovány. Tyto „klasifikované facility služby“ se budou nazývat „(klasifikované) facility produkty“, nebo zjednodušeně„facility produkty“. Při odkazování nebo při používání termínu „facility produkt“ se bude jednat o odkaz na normu EN 15221-4.

In EN 15221-4 and EN 15221-5 facility services have been classified. These “classified facility services” will be called '(classified) facility products' or 'simply facility products'. When referring or using the term facility product, they will refer to EN 15221-4.

Klasifikace „facility služeb“ až po „klasifikované facility produkty“ je popsána v článku 5.4.2. Od tohoto článku se v této normě dále používají termíny „facility služby“ a „klasifikované facility produkty“.

The classification of “facility services” to “classified facility products” is described in 5.4.2. After this sub clause, the terms “facility services” and “classified facility products” are used in this standard.

1 Předmět normy

1 Scope

Tato evropská norma poskytuje směrnici (pokyny) jak měřit, zajistit a zlepšit kvalitu v FM. Poskytuje doplňující směrnice k EN ISO 9000, EN ISO 9001 a EN 15221-2 v rámci EN 15221-1. Tato norma poskytuje odkaz na metody a teorie managementu.

This European Standard provides a guideline how to measure, achieve and improve quality in FM. It gives complementary guidelines to EN ISO 9000, EN ISO 9001 and EN 15221-2 within the framework of EN 15221-1. The standard provides a link into management methods and management theories.

Tato evropská norma se vztahuje na:

This European Standard is applicable to:

• FM ve veřejné správě a soukromých organizacích;

FM in public and private organizations;

vztahy mezi organizací klienta a poskytovatelem služeb;

client organization and service provider relationships;

plný rozsah facility produktů nebo facility služeb;

full range of facility products or facility services;

oba typy poskytovatelů služeb v FM (interní a externí);

both types of service providers in FM (internal and external);

všechny typy pracovního prostředí (např. průmyslové, obchodní, administrativní, vojenské, zdravotnické atd.).

all types of working environments (e.g. industrial, commercial, administration, military, healthcare etc.).

Tato evropská norma se vztahuje na obchodní služby (není orientována na spotřebitele).

This European Standard is applicable to business services (not consumer oriented).

Tato evropská norma:

This European Standard does not:

nenahrazuje systémy managementu kvality v organizaci klienta;

replace the quality management systems of the client organization;

neposkytuje standardní postupy:

provide standard forms:

pro výkon a systémy managementu kvality (neposkytuje systém managementu kvality);

for performance and quality management systems (delivering a quality management system);

pro stanovování požadavků;

for defining requirements;

pro nástroje měření;

for a measurement tool;

pro úroveň služeb;

for service level;

neplatí pro certifikaci systému kvality facility managementu (na kterou se vztahuje EN ISO 9001).

apply to the certification of the quality system of Facility Management (covered by EN ISO 9001).