|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Quality management and quality system elements - Part 2: Guidelines for services
Gestion de la qualité et éléments de systéme qualité - Partie 2: Lignes directrices pour les services
Qualitätsmanagement und Elemente eines Qualitätssicherungssystems - Teil 2: Leitfaden für Dienstleistungen
Tato norma obsahuje ISO 9004-2:1991.
Národní předmluva
Citované normy
ISO 8402, zavedena v ČSN ISO 8402 Akosť - Slovník
ISO 9000, ČSN ISO 9000 Normy pro řízení a zabezpečování jakosti. Směrnice pro jejich volbu a používání
ISO 9001, ČSN ISO 9001 Systémy jakosti. Model zabezpečování jakosti při navrhování, vývoji, výrobě, uvádění do provozu a servisu
ISO 9002, ČSN ISO 9002 Systémy jakosti. Model zabezpečování jakosti při výrobě a uvádění do provozu
ISO 9003, ČSN ISO 9003 Systémy jakosti. Model zabezpečování jakosti při výstupní kontrole a zkouškách
ISO 9004, ČSN ISO 9004 Řízení jakosti a prvky systému jakosti. Směrnice
ISO 10011-1, ČSN ISO 10011-1 Směrnice pro prověřování systémů jakosti. Část 1: Prověřování
ISO 10011-2, ČSN ISO 10011-2 Směrnice pro prověřování systémů jakosti. Část 2: Kvalifikační kritéria pro prověřovatele systémů jakosti
ISO 10011-3, ČSN ISO 10011-3 Směrnice pro prověřování systémů jakosti. Část 3: Řízení programů prověrek
ISO 10011-1, dosud nezavedena*)
Deskriptory podle Tezauru ISO ROOT
kód deskriptoru/znění deskriptoru: ATR.R/jakost, AC/AI/péče o jakost, AI/kontrola jakosti, ZIB.V/ předpisy
_______________
*) Zavedení do ČSN se připravuje.
Federální úřad pro normalizaci a měření
|
|
|
|
Vypracování normy
Zpracovatel: Strojírenský zkušební ústav, SZ 202 Brno, IČO 001490, Ivana Petrašová
Pracovník Federálního úřadu pro normalizaci a měření: Ing. Zdeněk Rosa
|
ŘÍZENÍ JAKOSTI A PRVKY SYSTÉMU JAKOSTI |
ISO 9004-2 |
|
Část 2: Směrnice pro služby |
První vydání |
|
|
1991-08-01 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
MDT 658.56:658.64
Deskriptory: quality assurance, quality assurance programme, creation, implementation
Obsah |
|
strana |
|
|
|
1 |
Předmět normy |
5 |
|
|
|
2 |
Odkazy na normy |
6 |
|
|
|
3 |
Definice |
6 |
|
|
|
4 |
Znaky služeb |
8 |
4.1 |
Znaky služby a znaky poskytování služby |
8 |
4.2 |
Operativní řízení znaků služby a poskytování služby |
8 |
|
|
|
5 |
Zásady systému jakosti |
9 |
5.1 |
Klíčová hlediska systému jakosti |
9 |
5.2 |
Odpovědnost vedení |
9 |
5.3 |
Pracovníci a materiálové zdroje |
11 |
5.4 |
Struktura systému jakosti |
13 |
5.5 |
Styk se zákazníky |
17 |
|
|
|
6 |
Provozní prvky systému jakosti |
18 |
6.1 |
Proces marketingu |
18 |
6.2 |
Proces návrhu |
20 |
6.3 |
Proces poskytování služby |
25 |
6.4 |
Rozbor a zlepšování poskytování služby |
27 |
|
|
|
|
Přílohy |
|
|
|
|
A |
Příklady použití této části ISO 9004 |
29 |
B |
Vzájemný odkaz prvků systému jakosti a příslušných článků |
30 |
C |
Bibliografie |
34 |
|
|
|
1 |
Scope |
5 |
2 |
Normative references |
6 |
3 |
Definitions |
6 |
4 |
Characteristics of services |
8 |
4.1 |
Service and service delivery characteristics |
8 |
4.2 |
Control of service and service delivery characteristics |
8 |
5 |
Quality system principles |
9 |
5.1 |
Key aspects of a quality system |
9 |
5.2 |
Management responsibility |
9 |
5.3 |
Personnel and material resources |
11 |
5.4 |
Quality system structure |
13 |
5.5 |
Interface with customers |
17 |
6 |
Quality system operational elements |
18 |
6.1 |
Marketing process |
18 |
6.2 |
Design process |
20 |
6.3 |
Service delivery process |
25 |
6.4 |
Service performance analysis and improvement |
27 |
|
|
|
|
Annexes |
|
A |
Examples to which this part of ISO 9004 may be applied |
29 |
B |
Cross-reference of quality system elements and clauses |
32 |
C |
Bibliography |
34 |
Předmluva Foreword
-- Vynechaný text --