Facility management –
Část 5: Návod na procesy ve facility managementu

ČSN
EN 15221- 5

76 2101

Facilities management –
Partie 5: Guide relatif au développement
et à l’amélioration des processus

Facility Management –
Teil 5: Leitfaden für Facility Management Prozesse

Obsah

Contents

Strana

Page

Předmluva 5

Obecný úvod pro evropské normy EN 15221-3,
EN 15221-4, EN 15221-5 a EN 15221-6 6

Úvod do Návodu na procesy ve facility managementu 9

1 Předmět normy 11

2 Citované dokumenty 11

3 Termíny a definice 11

4 Principy procesů ve facility managementu 13

4.1 Obecně 13

4.2 Souhrn 14

4.3 Základní principy 14

4.4 Procesy ve facility managementu 16

4.5 Struktura FM-procesů 16

5 Vývoj procesů ve facility managementu 21

5.1 Úvod 21

5.2 Význam FM-procesů 23

5.3 FM-procesy na strategické úrovni 24

5.4 FM-procesy na taktické úrovni 36

5.5 FM-procesy na provozní úrovni 49

6 Posuzování FM-procesů 54

6.1 Úvod 54

6.2 Principy organizace FM 54

6.3 Krok 1: Ověření souladu FM-procesů
se strategií organizace 54

6.4 Krok 2: Kontrola vazeb mezi
FM-procesy 55

6.5 Krok 3: Kontrola použitých dat/informací 56

6.6 Krok 4: Kontrola pracovních postupů 56

6.7 Krok 5: Ověření kontroly FM-procesů 57

Příloha A (informativní) Příklady generických procesů 58

Příloha B (informativní) Kontrolní seznam 66

Bibliografie 67

Foreword 5

Common Introduction for the European Standards
EN 15221-3, EN 15221-4, EN 15221-5
and EN 15221-6 6

Introduction to Guidance on Facility Management Processes 9

1 Scope 11

2 Normative references 11

3 Terms and definitions 11

4 Principles of Facility Management processes 13

4.1 General 13

4.2 Summary 14

4.3 Basic principles 14

4.4 Facility management processes 16

4.5 Structure of FM Processes 16

5 Developing Facility Management Processes 21

5.1 Introduction 21

5.2 The importance of Facility Management processes 23

5.3 Facility Management processes at a strategic level 24

5.4 Facility Management processes at a tactical level 36

5.5 Facility Management processes at operational level 49

6 Assessing Facility Management processes 54

6.1 Introduction 54

6.2 Principles of FM organisation 54

6.3 Step 1: Check the alignment of FM processes
with the organisations strategy 54

6.4 Step 2: Check the connections between
the FM processes 55

6.5 Step 3: Check the used data / information 56

6.6 Step 4: Check the workflows 56

6.7 Step 5: Check the controlling of FM processes 57

Annex A (informative) Examples of generic processes 58

Annex B (informative) Checklist 66

Předmluva

Foreword

Tento dokument (EN 15221-5:2011) vypracovala tech-
nická komise CEN/TC 348 Facility management, jejíž sekretariát zajišťuje NEN.

This document (EN 15221-5:2011) has been prepared by Technical Committee CEN/TC 348 “Facility Mana-
gement”, the secretariat of which is held by NEN.

Této evropské normě je nutno nejpozději do dubna 2012 dát status národní normy, a to buď vydáním identic-
kého textu, nebo schválením k přímému používání, a národní normy, které jsou s ní v rozporu, je nutno zrušit nejpozději do dubna 2012.

This European Standard shall be given the status of a national standard, either by publication of an identical text or by endorsement, at the latest by April 2012, and conflicting national standards shall be withdrawn at the latest by April 2012.

Upozorňuje se na možnost, že některé prvky tohoto dokumentu mohou být předmětem patentových práv. CEN [a/nebo CENELEC] nelze činit odpovědným za identifikaci jakéhokoliv nebo všech patentových práv.

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent rights. CEN [and/or CENELEC] shall not be held res-
ponsible for identifying any or all such patent rights.

Tato evropská norma je částí souboru norem EN 15221 „Facility management“, který se skládá z následují-
cích částí:

This European Standard is one of the series EN 15221 “Facility Management” which consists of the following parts:

• Část 1: Termíny a definice

Part 1: Terms and definitions

Část 2: Návod na přípravu smluv o facility mana-
gementu

Part 2: Guidance on how to prepare Facility Mana-
gement agreements

Část 3: Návod na kvalitu ve facility managementu

Part 3: Guidance on quality in Facility Management

Část 4: Taxonomie, klasifikace a struktury ve facility managementu

Part 4: Taxonomy, Classification and Structures in Facility Management

Část 5: Návod na procesy ve facility managementu

Part 5: Guidance on Facility Management processes

Část 6: Měření ploch a prostorů ve facility mana-
gementu

Part 6: Area and Space Measurement in Facility Management

• Část 7: Směrnice pro benchmarking výkonnosti

Part 7: Guidelines for Performance Benchmarking

Podle vnitřních předpisů CEN/CENELEC jsou tuto evropskou normu povinny zavést národní normalizační organizace následujících zemí: Belgie, Bulharska, České republiky, Dánska, Estonska, Finska, Francie, Chorvatska, Irska, Islandu, Itálie, Kypru, Litvy, Lotyšska, Lucemburska, Maďarska, Malty, Německa, Nizozemska, Norska, Polska, Portugalska, Rakouska, Rumunska, Řecka, Slovenska, Slovinska, Spojeného království, Španělska, Švédska a Švýcarska.

According to the CEN/CENELEC Internal Regulations, the national standards organizations of the following countries are bound to implement this European Standard: Austria, Belgium, Bulgaria, Croatia, Cyprus, Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, Iceland, Ireland, Italy, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, Netherlands, Norway, Poland, Portugal, Romania, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, Switzerland and the United Kingdom.

Obecný úvod pro evropské normy EN 15221-3, EN 15221-4, EN 15221-5 a EN 15221-6

Common Introduction for the European Standards EN 15221-3, EN 15221-4, EN 15221-5 and EN 15221-6

V roce 2002 byl dán počáteční podnět k vytvoření evropské normy pro účely benchmarkingu ve facility manage-
mentu. Brzy se ukázalo, že k dosažení tohoto cíle bude nutné vypracovat a vydat předběžné normy. Prvními výsledky tohoto procesu byly normy EN 15221-1:2006 a EN 15221-2:2006. Na základě diskusí během zpra-
covávání těchto norem bylo učiněno rozhodnutí vyvinout čtyři nové evropské normy pro kvalitu, taxonomii (syste-
matiku), procesy a měření.

In 2002 the initiative was taken to establish a European Standard for Facility Management benchmarking purposes. It was soon recognized that to reach this objective, preliminary standards had to be elaborated and published. The first result of that process was the standards EN 15221-1:2006 and EN 15221-2:2006. Based on the discussions in the development of those two standards the decision was made to develop four new European Standards for Quality, Taxonomy, Processes and Measu-
rement.

Po realizaci těchto šesti norem bylo možné přikročit k vývoji evropské normy pro benchmarking prEN 15221-7.

After the realization of those six standards it was possible to pursue developing a European Standard for Benchmarking prEN 15221-7.

Normy EN 15221-3, EN 15221-4, EN 15221-5
a EN 15221-6 byly vyvinuty, přijaty a odsouhlaseny jako soubor zásad, podporující přístup facility mana-
gementu v EN 15221-1 tak, aby byla zajištěna konzis-
tence. Jsou zapracovány v hlavních principech systému managementu založeného na procesech, na jejichž základě jsou tyto normy založeny.

The standards, EN 15221-3, EN 15221-4, EN 15221-5 and EN 15221-6 have been developed, adopted and agreed as a set of principles, underlying the Facility Management approach on EN 15221-1, to ensure con-
sistency. These are incorporated in the basic principles of a process-based management system, upon which these standards are founded.

FM-model uvedený v EN 15221-1 je znázorněn níže.

The FM-model of EN 15221-1 is shown below.

Model podle EN 15221-1:2006^NP)

Model EN 15221-1:2006

Tyto normy jsou také postaveny na široce uznávaných principech managementu, konkrétně na hodnotovém řetězci (Porter, M E, (1993), „Konkurenční výhoda: Jak vytvořit a udržet si nadprůměrný výkon“, Free Press, New York)^NP) a kontrole kvality (PDCA – Plánuj, Dělej, Kontroluj, Jednej); Deming, W E (1986) „Out of the Crisis“, MIT, Cambridge). Odkaz na ISO 10014:2006 Manage-
ment kvality – Směrnice pro dosahování finančních a ekonomických přínosů.

These standards also build on widely accepted mana-
gement principles, in particular value chain (Porter, M E, (1985), “Competitive Advantage: creating and sustaining superior performance”, Free Press, New York) and quality control (PDCA (Plan, Do, Check, Act). Deming, W E (1986), “Out of the Crisis”, MIT, Cambridge). Reference to ISO 10014:2006, Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits.

Zásady Demingova cyklu (PDCA) jsou základem všech výše uvedených norem, ale v každé jsou uplatňovány v různém měřítku a různé hloubce. V podstatě jsou zave-
deny různé typy PDCA cyklů v závislosti na vymeze-
ném období (např. dlouhodobé, krátkodobé).

The principles of the Deming cycle (PDCA) underpin all of the standards but are applied to a different extent and depth in each. In fact there are different types of PDCA cycles depending of the term (e.g. long-term, short-term).

Tyto normy jsou navrženy v souladu se souborem norem EN ISO 9000 pro systémy managementu kvality a zavádí specifické návody týkající se určitých pojmů a využí-
vání procesního přístupu k systémům managementu v oblasti facility managementu.

These standards align to EN ISO 9000 family of standards for Quality Management Systems and applies specific guidance on the concepts and use of a process-based approach to management systems to the field of Facility Management.

Termín „facility služby“ je používán jako generické pojme-
nování v normách. Termín „normované facility produkty“ se vztahuje k „normovaným facility službám“ definova-
ným a popsaným v EN 15221-4, Facility Management – Část 4: Taxonomie, klasifikace a struktury ve facility managementu.

The term “facility services” is used as a generic description in the standards. The term “standardized facility products” refers to the “standardized facility services” defined and described in EN 15221-4, Facility Management – Part 4: Taxonomy, Classification and Structures in Facility Management.

Jednotlivé státy mohou rozhodnout o nahrazení termínu „produkt“ termínem „služba“, pokud uváží, že je to důle-
žité pro správné přijetí a používání těchto norem v jejich zemi.

Countries can decide to substitute the term “product” into “service”, when they consider that it is important for a good acceptance and use of the standards in their own country.

Cílem všech těchto norem je poskytnout obecný návod organizacím v oblasti facility managementu (FM) pro rozvoj a zdokonalení jejich FM-procesů tak, aby pod-
pořily primární činnosti těchto organizací. Toto umožní organizační rozvoj, inovace a zdokonalování a zformuje základy pro další odborný rozvoj FM a zlepšení jeho pozice v Evropě. Proto jsou zde uvedeny generické příklady s cílem pomoci organizacím.

The aim of all the standards is to provide guidance to Facility Management (FM) organizations on the deve-
lopment and improvement of their FM processes to support the primary activities. This will support orga-
nizational development, innovation and improvement and will form a foundation for the further professional development of FM and its advancement in Europe. Therefore generic examples are provided in the standard to assist organizations.

Tyto normy kladou základy práce, která musí být nadále rozšiřována v oblasti rozvoje FM, jako např. norma pro benchmarking prEN 15221-7.

These standards lay the foundation of the work that has to be done further more in developing Facility Mana-
gement, for e.g. benchmark standards prEN 15221-7.

Úvod do Návodu na procesy ve facility managementu

Introduction to Guidance on Facility Management Processes

Cílem této normy je poskytnout obecný návod všem zúčastněným stranám zabývajícím se facility manage-
mentem (FM), zejména poskytovatelům a jejich klientům, na rozvoj a zlepšování jejich procesů pro podporu pri-
márních činností. To umožní organizační rozvoj, inovace, zdokonalování, a zformuje základy pro další odborný rozvoj FM a zlepšení jeho pozice v Evropě.

The aim of the standard is to provide guidance to all stakeholders concerned by Facility Management (FM), especially providers and their clients on the develop-
ment and improvement of their processes to support the primary activities. This will support organisational development, innovation and improvement and will form a foundation for the further professional development of FM and its advancement in Europe.

Facility management je definován v EN 15221-1:2006, Facility management – Termíny a definice, jako „integrace procesů v rámci organizace k zajištění a rozvoji sjedna-
ných služeb, které podporují a zvyšují efektivitu vlastních primárních činností“. Znění této definice je založeno na systémovém přístupu k managementu založeném na procesech (jak je definován v řadě norem EN ISO 9000).

Facility Management is defined in EN 15221:1:2006, Facility Management – Terms and definitions as the “integration of processes within an organisation to maintain and develop the agreed services which support and improve the effectiveness of primary activities”. Underlying this definition is a process-based, management systems approach, as defined in the EN ISO 9000 series.

Další vývoj evropských norem ve facility managementu, založených na normě EN 15221-1:2006, bude proto zalo-
žen na lepším pochopení souvisejících procesů a mecha-
nismů jejich integrace. Tyto procesy je potřeba identi-
fikovat, popsat, zmapovat a vytvořit jejich model za účelem zpracování rámce pro FM.

Further development of European Standards in Facility Management, based on EN 15221-1:2006 will rely there-
fore on a better understanding of the processes involved and the mechanisms for their integration. These processes need to be identified and described, mapped and modelled to produce a framework for Facility Management.

Tato norma stanovuje základy pro další práci na vývoji norem facility managementu a dále rozvíjí procesy týka-
jící se FM-smluv popsané v EN 15221-1:2006. Návod uvedený v této normě stanovuje pro FM-procesy potřebu začít analýzou a vytvořením jasného povědomí o organi-
zaci klienta a jejích primárních procesech jako podklad pro vývoj FM-strategie. Z těchto podkladů plynou všechna hlavní rozhodnutí na cestě ke konečné specifikaci úrovně služeb a kvality, výběru dodavatelského modelu, pří-
padné přípravě náležité podoby zadání a smlouvy.

This standard lays the foundations of further work in developing Facility Management standards and further develops the processes involved in creating FM agree-
ments as described within EN 15221-1:2006. The guidance provided in this standard established the need for the FM processes to start with analysing and having a clear picture of the client organisation and its primary processes as a basis for the development of the FM strategy. All major decisions along the route to final specification of service levels and qualities, choice of delivery model and eventually preparation of the appropriate form of procurement and agreements flow from this basis.

Tato norma byla vyvinuta jako jedna ze čtyř nových norem a z důvodu zajištění konzistence převzala dohod-
nutý soubor principů, na nichž je založen přístup k facility managementu. Tyto principy jsou součástí základních principů systému managementu založeného na pro-
cesech, na němž je tato norma založena.

This standard has been developed as one of four new standards and adopted an agreed set of principles, underlying the Facility Management approach, to ensure consistency. These are incorporated in the basic prin-
ciples of a process-based management system upon which this standard is founded.

Tato norma je navržena v souladu se skupinou norem EN ISO 9000 pro systémy managementu kvality a uplat-
ňuje specifický návod na určité pojmy a na využití systému managementu založeného na procesech na oblast FM. Tato norma je rovněž postavena na široce uznávaných zásadách managementu, konkrétně na hodnotovém řetězci (Porter, 1985) a řízení kvality (Deming, 1986), které tvoří základ systémů managementu založených na procesech.

The standard aligns to EN ISO 9000 family of standards for Quality Management Systems and applies specific guidance on the concepts and use of a process-based approach to management systems to the field of Facility Management. The standard also builds on widely accepted management principles, in particular value chain (Porter, 1985) and quality control (Deming, 1986) which underlie process-based management systems.

Procesní přístup popsaný v této normě by měl být široce použitelný napříč členskými zeměmi EU. Proto musí vycházet z existujícího modelu podle dřívější normy (EN 15221-1:2006), zachovávat obecnost, nepředepisovat a umožnit společnostem a organizacím přizpůsobit si ho svým vlastním procesům.

The process approach, described in this standard, should be widely applicable across the European member countries. In order to do this they must build from the existing model in the previous standard (EN 15221-1:2006), be generic, and should not be too prescriptive and enable companies and organisations to adapt them to their own processes.

Při uplatňování této normy by organizace měly být schopné pochopit důležitost FM-procesů pro svou efektivitu a měly by chápat potřebu posuzování vyspělosti svých existu-
jících procesů. Toto poskytne základy pro rozvoj a zlepšo-
vání FM-procesů pomocí důsledného přístupu k mana-
gementu založeného na procesech. V této normě jsou uvedeny obecné příklady s cílem pomoci organizacím.

Through applying the standard, organisations should be able to understand the importance of facility manage-
ment processes to their effectiveness and understand the need to assess the maturity of their existing pro-
cesses. This will provide a basis for developing and improving the facilities management processes through a consistent, process-based management approach. Generic examples are provided in the standard to assist organisations.

FM-procesy jsou v organizaci integrovány ve třech úrov-
ních – provozní, taktické a strategické. Dohody o výstu-
pech těchto procesů mají být také uzavírány na těchto třech úrovních: dohody s koncovými uživateli na provozní úrovni, dohody s obchodními jednotkami na taktické úrovni a dohody s vrcholovým vedením (členy představenstva, výkonnými řediteli) na strategické úrovni.

Facility management processes are integrated at three organisational levels – operational, tactical and strategic. Agreements about the outcomes of these processes need also to be made at these three levels: opera-
tional agreements with end-users, tactical agreement with business units and strategic agreement with the senior management group (board, managing directors).

Reference:
Porter, M E, (1985), „Competitive Advantage: creating and sustaining superior performance“, Free Press, New York;
Deming, W E (1986), „Out of the Crisis“, MIT, Cambridge.

References:
Porter, M E, (1985), “Competitive Advantage: creating and sustaining superior performance”,
Free Press, New York;
Deming, W E (1986), “Out of the Crisis”, MIT, Cambridge.

1 Předmět normy

1 Scope

Tato evropská norma poskytuje FM-organizacím návod na rozvoj a zlepšování jejich procesů za účelem pod-
pory primárních procesů (předmětu podnikání).

This European Standard provides guidance to FM organisations on the development and improvement of their processes to support the primary processes.

Tato norma zároveň nastavuje základní principy, popi-
suje generické FM-procesy na vyšších úrovních, uvádí strategické, taktické a provozní procesy a uvádí příklady pracovních postupů.

This standard also sets out basic principles, describes high-level generic FM processes, lists strategic, tactical and operational processes and provides examples of process workflows.

Tato norma vychází z pohledu primárních procesů a poptávky a je určena pro všechny zainteresované strany v FM-procesech.

The standard is written from a primary processes, demand perspective for an audience of all stakeholders in FM processes.