ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA
ICS 03.120.10 Únor 2019
|
Management kvality – Spokojenost zákazníka – Směrnice pro externí řešení sporů organizace |
ČSN 01 0341 |
Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for dispute resolution external to organizations
Management
de la qualité – Satisfaction du client – Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflicts
aux organismes
Tato norma přejímá anglickou verzi mezinárodní normy ISO 10003:2018. Má stejný status jako oficiální verze.
This standard implements the English version of the International Standard ISO 10003:2018. It has the same status as the official version.
Nahrazení předchozích norem
Touto normou se nahrazuje ČSN ISO 10003 (01 0341) z února 2009.
Anotace obsahu
Tento dokument poskytuje organizacím směrnice k plánování, navrhování, vytváření, používání, udržování a zlepšování efektivního a účinného procesu řešení sporů u stížností, které nebyly vyřízeny organizací.
Tento dokument lze použít pro:
– stížnosti vztahující se k produktům a službám organizace, proces vyřizování stížností nebo proces řešení sporů;
– řešení sporů vyplývajících z domácích nebo zahraničních podnikatelských činností, včetně těch, které vyplývají z elektronického obchodu.
Tento dokument je zamýšlen pro použití organizacemi, bez ohledu na jejich typ nebo velikost nebo poskytované produkty a služby, a zabývá se:
– návodem pro stanovení, kdy a jak se může organizace účastnit řešení sporu;
– návodem pro výběr poskytovatelů a užívání jejich služeb;
– zapojením a závazkem vrcholového vedení při řešení sporů a zajištění přiměřených zdrojů v rámci celé organizace;
– základy pro spravedlivé, vhodné, transparentní a dostupné řešení sporů;
– návodem pro management účasti organizace na řešení sporů;
– monitorováním, hodnocením a zlepšováním procesu řešení sporů.
Tento dokument je zaměřen především na řešení sporů mezi organizací a
– jednotlivci, kteří si pořizují nebo užívají produkty a služby určené pro osobní užití nebo užití v domácnostech, nebo
– malými podniky.
Tento dokument se
nevztahuje na řešení ostatních sporů, jako jsou spory se zaměstnanci.
Nevztahuje se na vyřizo-
vání stížností uvnitř organizace.