ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA
ICS 03.120.10 Únor 2019
|
Management kvality – Spokojenost zákazníka – Směrnice pro vyřizování stížností v organizacích |
ČSN 01 0339 |
Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations
Management de la qualité – Satisfaction du clients – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Tato norma přejímá anglickou verzi mezinárodní normy ISO 10002:2018. Má stejný status jako oficiální verze.
This standard implements the English version of the International Standard ISO 10002:2018. It has the same status as the official version.
Nahrazení předchozích norem
Touto normou se nahrazuje ČSN ISO 10002 (01 0339) z dubna 2005.
Anotace obsahu
Tento dokument poskytuje směrnice pro proces vyřizování stížností, týkajících se produktů a služeb organizace, včetně plánování, navrhování, vytváření, používání, udržování a zlepšování. Popsaný proces vyřizování stížností je vhodný k tomu, aby byl používán jako jeden z procesů systému managementu kvality.
POZNÁMKA V rámci této mezinárodní normy termín „produkt“ a „služba“ odkazuje na výstupy organizace, které jsou určené pro zákazníka nebo zákazníkem požadované.
Tento dokument je určen pro použití všemi organizacemi bez ohledu na jejich typ nebo velikost nebo poskytované produkty a služby. Je rovněž určen pro využívání v organizacích ve všech sektorech. Příloha B obsahuje specifický návod pro malé podniky.
Tento dokument se zaměřuje na následující hlediska vyřizování stížností:
a) zlepšování spokojenosti zákazníka pomocí vytváření prostředí orientovaného na zákazníka; toto prostředí je otevřené vůči zpětné vazbě (včetně stížností), řeší jakékoli doručené stížnosti a zvyšuje schopnost organizace ke zlepšování produktů a služeb, včetně služeb pro zákazníky;
b) zapojení a závazek vrcholového vedení prostřednictvím získávání a zapojování přiměřených zdrojů, včetně výcviku zaměstnanců;
c) rozpoznávání a zaměřování se na potřeby a očekávání stěžovatelů;
d) poskytování otevřeného, efektivního a snadno použitelného procesu řešení stížností stěžovatelům;
e) analyzování a vyhodnocování stížností za účelem zlepšování kvality produktů a služeb, včetně služeb zákazníkům;
f) auditování procesu vyřizování stížností;
g) přezkoumávání efektivnosti a účinnosti procesu vyřizování stížností.
Tento dokument není vhodný pro spory přenášené k rozhodnutí vně organizace, ani pro řešení zaměstnaneckých sporů.