ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA

ICS 03.120.10                                                                                                                                     Únor 2019

Management kvality – Spokojenost zákazníka – Směrnice pro vyřizování stížností v organizacích

ČSN
ISO 10002

01 0339

 

Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations

Management de la qualité – Satisfaction du clients – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Tato norma přejímá anglickou verzi mezinárodní normy ISO 10002:2018. Má stejný status jako oficiální verze.

This standard implements the English version of the International Standard ISO 10002:2018. It has the same status as the official version.

Nahrazení předchozích norem

Touto normou se nahrazuje ČSN ISO 10002 (01 0339) z dubna 2005.

Anotace obsahu

Tento dokument poskytuje směrnice pro proces vyřizování stížností, týkajících se produktů a služeb organizace, včetně plánování, navrhování, vytváření, používání, udržování a zlepšování. Popsaný proces vyřizování stížností je vhodný k tomu, aby byl používán jako jeden z procesů systému managementu kvality.

POZNÁMKA V rámci této mezinárodní normy termín „produkt“ a „služba“ odkazuje na výstupy organizace, které jsou určené pro zákazníka nebo zákazníkem požadované.

Tento dokument je určen pro použití všemi organizacemi bez ohledu na jejich typ nebo velikost nebo poskytované produkty a služby. Je rovněž určen pro využívání v organizacích ve všech sektorech. Příloha B obsahuje specifický návod pro malé podniky.

Tento dokument se zaměřuje na následující hlediska vyřizování stížností:

a) zlepšování spokojenosti zákazníka pomocí vytváření prostředí orientovaného na zákazníka; toto prostředí je otevřené vůči zpětné vazbě (včetně stížností), řeší jakékoli doručené stížnosti a zvyšuje schopnost organizace ke zlepšování produktů a služeb, včetně služeb pro zákazníky;

b) zapojení a závazek vrcholového vedení prostřednictvím získávání a zapojování přiměřených zdrojů, včetně výcviku zaměstnanců;

c) rozpoznávání a zaměřování se na potřeby a očekávání stěžovatelů;

d) poskytování otevřeného, efektivního a snadno použitelného procesu řešení stížností stěžovatelům;

e) analyzování a vyhodnocování stížností za účelem zlepšování kvality produktů a služeb, včetně služeb zákazníkům;

f)   auditování procesu vyřizování stížností;

g) přezkoumávání efektivnosti a účinnosti procesu vyřizování stížností.

Tento dokument není vhodný pro spory přenášené k rozhodnutí vně organizace, ani pro řešení zaměstnaneckých sporů.

 


Národní předmluva

Informace o citovaných normativních dokumentech

EN ISO 9000:2015 zavedena v ČSN EN ISO 9000:2016 (01 0300) Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník

Vypracování normy

Zpracovatel: Česká agentura pro standardizaci, IČO 06578705

Pracovník České agentury pro standardizaci: Ing. Radmila Foretová

Česká agentura pro standardizaci je státní příspěvková organizace zřízená Úřadem pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví na základě ustanovení § 5 odst. 2 zákona č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky a o změně a doplnění některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů.

 


 

 

 

Konec náhledu - text dále pokračuje v placené verzi ČSN v anglickém jazyce.