ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA
ICS 03.120.10 Únor 2019
|
Management kvality – Spokojenost zákazníka – Směrnice pro pravidla chování organizací |
ČSN 01 0340 |
Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for codes of conduct for organizations
Management de la qualité – Satisfaction du client – Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes
Tato norma přejímá anglickou verzi mezinárodní normy ISO 10001:2018. Má stejný status jako oficiální verze.
This standard implements the English version of the International Standard ISO 10001:2018. It has the same status as the official version.
Nahrazení předchozích norem
Touto normou se nahrazuje ČSN ISO 10001 (01 0340) z listopadu 2008.
Anotace obsahu
Tento dokument poskytuje směrnice pro plánování, navrhování, vytváření, implementaci, udržování a zlepšování pravidel chování pro zvýšení spokojenosti zákazníka.
Tento dokument lze aplikovat na pravidla chování vztahující
se k produktu a službě, která obsahují přísliby organi-
zace zákazníkům ohledně jejího chování. Takové přísliby a s nimi spojená
ustanovení jsou zaměřeny na zvýšenou spokojenost zákazníka. Příloha A obsahuje
zjednodušené příklady součástí pravidel pro různé organizace.
POZNÁMKA V rámci tohoto dokumentu termín „produkt“ a „služba“ odkazuje na výstupy organizace, které jsou určené pro zákazníka nebo zákazníkem požadované.
Tento dokument je určen pro použití všemi organizacemi bez ohledu na jejich typ nebo velikost nebo poskytované produkty a služby, včetně organizací, které vytvářejí pravidla chování pro zvýšení spokojenosti zákazníka pro jiné organizace. Příloha C obsahuje specifický návod pro malé podniky.
Tento dokument je zaměřen na pravidla chování pro zvýšení spokojenosti zákazníka, která se týkají nakupování nebo využívání zboží jednotlivými zákazníky, majetku nebo služeb pro osobní účely nebo do domácností. Přesto ji lze aplikovat na všechna pravidla chování pro zvýšení spokojenosti zákazníka.
Tento dokument nepředepisuje věcný obsah pravidel chování pro zvýšení spokojenosti zákazníka, ani se nevztahuje k dalším pravidlům chování, jako jsou například ta, která se týkají vztahů organizace a jejích pracovníků, nebo organizace a jejích dodavatelů.