Management de la qualité – Qualité d’un organisme –
Lignes directrices pour obtenir des performances
durables
(ISO 9004:2018)

Qualitätsmanagement – Qualität einer Organisation –
Anleitung zum Erreichen nachhaltigen Erfolgs
(ISO 9004:2018)

Obsah

Contents

Strana

Page

Předmluva................................................................................... 9

Úvod........................................................................................... 10

1......... Předmět normy............................................................ 13

2......... Citované dokumenty.................................................. 13

3......... Termíny a definice...................................................... 13

4......... Kvalita organizace a udržitelný úspěch.................. 13

4.1...... Kvalita organizace...................................................... 13

4.2...... Řízení zaměřené na udržitelný úspěch
organizace.................................................................... 15

5......... Kontext organizace..................................................... 16

5.1...... Obecně.......................................................................... 16

5.2...... Relevantní zainteresované strany............................ 16

5.3...... Externí a interní aspekty............................................. 16

6......... Identita organizace..................................................... 17

6.1...... Obecně.......................................................................... 17

6.2...... Poslání, vize, hodnoty a kultura................................ 17

7......... Vedení (leadership).................................................... 18

7.1...... Obecně.......................................................................... 18

7.2...... Politika a strategie....................................................... 19

7.3...... Cíle................................................................................. 21

7.4...... Komunikace................................................................. 22

8......... Management procesů................................................ 22

8.1...... Obecně.......................................................................... 22

8.2...... Určování procesů........................................................ 23

8.3...... Odpovědnosti a pravomoci týkající se procesů..... 24

8.4...... Řízení procesů............................................................. 24

9......... Management zdrojů................................................... 27

9.1...... Obecně.......................................................................... 27

9.2...... Lidé................................................................................ 27

9.2.1... Obecně.......................................................................... 27

9.2.2... Zapojení lidí.................................................................. 28

9.2.3... Zmocňování a motivování lidí................................... 28

9.2.4... Kompetence lidí.......................................................... 28

9.3...... Znalosti organizace.................................................... 29

9.4...... Technologie................................................................. 29

9.5...... Infrastruktura a pracovní prostředí........................... 30

9.5.1... Obecně.......................................................................... 30

9.5.2... Infrastruktura................................................................ 30

9.5.3... Pracovní prostředí....................................................... 30

9.6...... Externě poskytované zdroje...................................... 31

9.7...... Přírodní zdroje............................................................. 32

Foreword...................................................................................... 9

Introduction............................................................................... 10

1......... Scope............................................................................ 13

2......... Normative references................................................ 13

3......... Terms and definitions................................................ 13

4......... Quality of an organization and sustained success 13

4.1...... Quality of an organization......................................... 13

4.2...... Managing for the sustained success
of an organization....................................................... 15

5......... Context of an organization........................................ 16

5.1...... General......................................................................... 16

5.2...... Relevant interested parties........................................ 16

5.3...... External and internal issues...................................... 16

6......... Identity of an organization......................................... 17

6.1...... General......................................................................... 17

6.2...... Mission, vision, values and culture.......................... 17

7......... Leadership................................................................... 18

7.1...... General......................................................................... 18

7.2...... Policy and strategy...................................................... 19

7.3...... Objectives..................................................................... 21

7.4...... Communication........................................................... 22

8......... Process management................................................ 22

8.1...... General......................................................................... 22

8.2...... Determination of processes...................................... 23

8.3...... Responsibility and authority for processes............ 24

8.4...... Managing processes.................................................. 24

9......... Resource management............................................. 27

9.1...... General......................................................................... 27

9.2...... People........................................................................... 27

9.2.1... General......................................................................... 27

9.2.2... Engagement of people.............................................. 28

9.2.3... Empowerment and motivation of people............... 28

9.2.4... Competence of people.............................................. 28

9.3...... Organizational knowledge........................................ 29

9.4...... Technology................................................................... 29

9.5...... Infrastructure and work environment...................... 30

9.5.1... Obecně.......................................................................... 30

9.5.2... Infrastructure................................................................ 30

9.5.3... Work environment....................................................... 30

9.6...... Externally provided resources.................................. 31

9.7...... Natural resources........................................................ 32

Strana

Page

10....... Analýza a hodnocení výkonnosti organizace........ 32

10.1.... Obecně.......................................................................... 32

10.2.... Ukazatele výkonnosti................................................. 33

10.3.... Analýza výkonnosti..................................................... 35

10.4.... Hodnocení výkonnosti................................................ 35

10.5.... Interní audit................................................................... 37

10.6.... Sebehodnocení........................................................... 38

10.7.... Přezkoumání................................................................ 39

11....... Zlepšování, učení se a inovace................................ 39

11.1.... Obecně.......................................................................... 39

11.2.... Zlepšování.................................................................... 39

11.3.... Učení se........................................................................ 40

11.4.... Inovace.......................................................................... 41

11.4.1 Obecně.......................................................................... 41

11.4.2 Aplikace........................................................................ 41

11.4.3 Načasování a rizika.................................................... 42

Příloha A (informativní) Nástroj pro sebehodnocení........ 43

Bibliografie............................................................................. 110

10....... Analysis and evaluation of an organization’s performance................................................................ 32

10.1.... General......................................................................... 32

10.2.... Performance indicators............................................. 33

10.3.... Performance analysis................................................ 35

10.4.... Performance evaluation............................................ 35

10.5.... Internal audit................................................................ 37

10.6.... Self-assessment......................................................... 38

10.7.... Reviews......................................................................... 39

11....... Improvement, learning and innovation................... 39

11.1.... General......................................................................... 39

11.2.... Improvement................................................................ 39

11.3.... Learning........................................................................ 40

11.4.... Innovation..................................................................... 41

11.4.1 General......................................................................... 41

11.4.2 Application.................................................................... 41

11.4.3 Timing and risk............................................................ 42

Annex A (informative) Self-assessment tool..................... 43

Bibliography........................................................................... 110

Předmluva

Foreword

ISO (Mezinárodní organizace pro normalizaci) je celo-
světová federace národních normalizačních orgánů (členů ISO). Mezinárodní normy obvykle vypracovávají technické komise ISO. Každý člen ISO, který se zajímá o předmět, pro který byla vytvořena technická komise, má právo být v této technické komisi zastoupen. Práce se zúčastňují také vládní i nevládní mezinárodní orga-
nizace, s nimiž ISO navázala pracovní styk. ISO úzce spolupracuje s Mezinárodní elektrotechnickou komisí (IEC) ve všech záležitostech normalizace v elektro-
technice.

ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.

Postupy použité při tvorbě tohoto dokumentu a postupy určené pro jeho další udržování jsou popsány ve směrnicích ISO/IEC, část 1. Zejména se má věnovat pozornost rozdílným schvalovacím kritériím potřebným pro různé druhy dokumentů ISO. Tento dokument byl vypracován v souladu s redakčními pravidly uvede-
nými ve směrnicích ISO/IEC, část 2      
(viz www.iso.org/directives).

The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 
(see www.iso.org/directives).

Upozorňuje se na možnost, že některé prvky tohoto dokumentu mohou být předmětem patentových práv. ISO nelze činit odpovědnou za identifikaci jakéhokoliv nebo všech patentových práv. Podrobnosti o jakých-
koliv patentových právech identifikovaných během přípravy tohoto dokumentu budou uvedeny v úvodu a/nebo v seznamu patentových prohlášení obdrže-
ných ISO (viz www.iso.org/patents).

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).

Jakýkoliv obchodní název použitý v tomto dokumentu se uvádí jako informace pro usnadnění práce uživatelů a neznamená schválení.

Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not constitute an endorsement.

Vysvětlení nezávazného charakteru technických norem, významu specifických termínů a výrazů ISO, které se vztahují k posuzování shody, jakož i informace o tom, jak ISO dodržuje principy Světové obchodní organi-
zace (WTO) týkající se technických překážek obchodu (TBT), jsou uvedeny na tomto odkazu: URL:     
www.iso.org/iso/foreword.

For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following URL:  
www.iso.org/iso/foreword.html.

Tento dokument vypracovala technická komise ISO/TC 176 Management kvality a prokazování kvality, subkomise 2 Systémy kvality.

This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Subcommittee 2, Quality systems.

Toto čtvrté vydání zrušuje a nahrazuje třetí vydání (ISO 9004:2009), které bylo technicky revidováno. Hlavní změny ve srovnání s předchozím vydáním jsou následující:

This fourth edition cancels and replaces the third edition (ISO 9004:2009), which has been technically revised. The main changes compared to the previous edition are as follows:

–    sladění se zásadami a terminologií ISO 9000:2015 a ISO 9001:2015;

–    alignment with the concepts and terminology of ISO9000:2015 and ISO 9001:2015;

–    zaměření se na koncept „kvality organizace“;

–    focus on the concept of “quality of an organization”;

–    zaměření se na koncept „identity organizace“.

–    focus of the concept of “identity of an organization”.

Úvod

Introduction

Tento dokument poskytuje organizacím návod k dosa-
žení udržitelného úspěchu ve složitém, náročném a neustále se měnícím prostředí. Odkazuje na zásady managementu kvality popsané v ISO 9000:2015. Pokud jsou aplikovány všechny zároveň, mohou zásady mana-
gementu kvality představovat jednotící základ pro hodnoty a strategie organizace.

This document provides guidance for organizations to achieve sustained success in a complex, demanding and ever-changing environment, with reference to
the quality management principles described in
ISO 9000:2015. Where they are applied collectively, quality management principles can provide a unifying basis for an organization’s values and strategies.

Zatímco ISO 9001:2015 se zaměřuje na poskytnutí důvěry v produkty a služby organizace, tento doku-
ment se zaměřuje na poskytování důvěry ve schopnost organizace dosáhnout udržitelného úspěchu.

While ISO 9001:2015 focuses on providing confidence in an organization’s products and services, this document focuses on providing confidence in the organization’s ability to achieve sustained success.

Zaměření vrcholového vedení na schopnost organi-
zace plnit potřeby a očekávání zákazníků a dalších relevantních zainteresovaných stran poskytuje důvěru v dosahování udržitelného úspěchu. Tento dokument řeší systematické zlepšování celkové výkonnosti orga-
nizace. Zahrnuje plánování, implementaci, analyzo-
vání, hodnocení a zlepšování efektivního a účinného systému managementu.

Top management’s focus on the organization’s ability to meet the needs and expectations of customers and other relevant interested parties provides confidence in achieving sustained success. This document addresses the systematic improvement of the organization’s overall performance. It includes the planning, implementation, analysis, evaluation and improvement of an effective and efficient management system.

Faktory ovlivňující úspěch organizace se v průběhu let neustálé objevují, vyvíjejí, posilují nebo slábnou. Pro udržitelný úspěch je důležité se těmto změnám při-
způsobit. Příklady zahrnují společenskou odpověd-
nost, kulturní faktory a faktory životního prostředí. To vše navíc k těm, které mohly být zvažovány i dříve, například účinnost, kvalita a agilnost. Dohromady jsou tyto faktory součástí kontextu organizace.

Factors affecting an organization’s success continually emerge, evolve, increase or diminish over the years, and adapting to these changes is important for sustained success. Examples include social responsibility, environmental and cultural factors, in addition to those that might have been previously considered, such as efficiency, quality and agility; taken together, these factors are part of the organization’s context.

Schopnost dosáhnout udržitelného úspěchu je posi-
lována manažery na všech úrovních prostřednictvím poznávání a chápání vyvíjejícího se kontextu organi-
zace. Udržitelný úspěch je podpořen i zlepšováním a inovacemi.

The ability to achieve sustained success is enhanced by managers at all levels learning about and understanding the organization’s evolving context. Improvement and innovation also support sustained success.

Tento dokument podporuje sebehodnocení a posky-
tuje nástroj pro sebehodnocení, který lze využít pro přezkoumání rozsahu, ve kterém organizace přijala myšlenky tohoto dokumentu (viz příloha A).

This document promotes self-assessment and provides a self-assessment tool for reviewing the extent to which the organization has adopted the concepts in this document (see Annex A).

Na obrázku 1 je uvedeno znázornění struktury tohoto dokumentu, které zahrnuje součásti nezbytné pro dosa-
žení udržitelného úspěchu organizace tak, jak jsou pokryty tímto dokumentem.

A representation of the structure of this document, incorporating the elements essential to achieve sustained success of an organization as covered in this document, is presented in Figure 1.

1 Předmět normy

1 Scope

Tento dokument poskytuje směrnice k posilování schop-
nosti organizace dosahovat udržitelného úspěchu. Tento návod je v souladu se zásadami managementu kvality uvedenými v ISO 9000:2015.

This document gives guidelines for enhancing an organization’s ability to achieve sustained success. This guidance is consistent with the quality management principles given in ISO 9000:2015.

Tento dokument obsahuje nástroj sebehodnocení, kterým lze přezkoumat, v jakém rozsahu organizace přijala myšlenky uvedené v tomto dokumentu.

This document provides a self-assessment tool to review the extent to which the organization has adopted the concepts in this document.

Tento dokument je použitelný v jakékoli organizaci, bez ohledu na její velikost, typ a činnosti.

This document is applicable to any organization, regardless of its size, type and activity.